Die Versicherungsbranche steht vor der Herausforderung, nicht nur Produkte zu verkaufen, sondern langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Gerade im Bereich der Firmenkundinnen und Firmenkunden spielt die Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Unternehmen erwarten von Versicherern sowie Vermittlerinnen und Vermittlern eine maßgeschneiderte Beratung, transparente Prozesse und nachhaltige Lösungen.
Ein wichtiger Maßstab für eine professionelle Beratung in diesem Segment ist die DIN 77235, die speziell für die Beratung von Geschäftskundinnen und Geschäftskunden entwickelt wurde. Diese Norm definiert Qualitätsstandards, um eine bedarfsgerechte, strukturierte und transparente Beratung sicherzustellen. Doch wie können Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler diese Norm in der Praxis umsetzen? Und welche Faktoren sind entscheidend, um die Zufriedenheit von Firmenkundinnen und Firmenkunden nachhaltig zu steigern?
In diesem Artikel beleuchten wir die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler, die sich auf Geschäftskundinnen und Geschäftskunden konzentrieren. Dabei gehen wir besonders auf die Rolle der DIN 77235 ein und zeigen, wie sie als Leitlinie für eine kundenorientierte Beratung genutzt werden kann.
1. Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche – Warum sie für Firmenkundinnen und Firmenkunden entscheidend ist
Kundenzufriedenheit ist in jeder Branche ein zentraler Erfolgsfaktor – in der Versicherungsbranche gilt dies umso mehr. Besonders bei Firmenkundinnen und Firmenkunden sind die Anforderungen an Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler hoch. Sie erwarten nicht nur standardisierte Versicherungsprodukte, sondern individuelle Lösungen, eine transparente Kommunikation und eine langfristige, vertrauensvolle Zusammenarbeit.
1.1 Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?
Kundenzufriedenheit beeinflusst nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Reputation eines Versicherungsunternehmens. In Zeiten, in denen Empfehlungen, Online-Bewertungen und digitale Vergleichsplattformen immer mehr an Bedeutung gewinnen, sind unzufriedene Kundinnen und Kunden ein ernsthaftes Risiko für Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler.
Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens ServiceValue steigt die Wechselbereitschaft von Geschäftskundinnen und Geschäftskunden in der Versicherungsbranche kontinuierlich an. Unternehmen entscheiden sich verstärkt für Anbieter, die eine exzellente Beratung und maßgeschneiderte Lösungen bieten. Dabei spielen folgende Faktoren eine zentrale Rolle:
- Vertrauen und Transparenz: Firmenkundinnen und Firmenkunden erwarten klare und verständliche Informationen zu Produkten, Leistungen und Kosten.
- Servicequalität: Schnelle Reaktionszeiten, kompetente Beratung und eine kundenfreundliche Schadenregulierung sind entscheidend.
- Individualisierung: Versicherungen müssen auf die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten sein.
- Digitale Services: Moderne digitale Lösungen wie Online-Portale, Apps und automatisierte Prozesse verbessern die Kundenerfahrung.
1.2 Herausforderungen für Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler
Viele Versicherer stehen vor der Herausforderung, die steigenden Erwartungen der Firmenkundinnen und Firmenkunden zu erfüllen. Besonders die Digitalisierung und neue gesetzliche Vorgaben – wie die DIN 77235 – erfordern eine Anpassung der Beratungsprozesse. Gleichzeitig müssen sie sich gegen Wettbewerber behaupten, die innovative digitale Lösungen anbieten und den Kundenservice auf ein neues Niveau heben. Häufige Probleme, die die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche beeinträchtigen, sind:
- Komplexe Vertragsbedingungen: Viele Unternehmen fühlen sich durch komplizierte Versicherungsbedingungen überfordert und wünschen sich verständlichere Informationen.
- Unzureichende persönliche Beratung: Standardisierte Angebote ohne individuelle Anpassung an die Bedürfnisse eines Unternehmens führen zu Unzufriedenheit.
- Langsame Prozesse: Verzögerte Bearbeitung von Anfragen und Schadensfällen sorgt für Frustration.
- Mangelnde digitale Möglichkeiten: Firmenkundinnen und Firmenkunden erwarten benutzerfreundliche Online-Plattformen und einfache Kommunikationskanäle.
1.3 Die Rolle der DIN 77235 für eine bessere Kundenzufriedenheit
Die DIN 77235 setzt genau hier an: Sie schafft eine einheitliche Struktur für die Beratung von Geschäftskundinnen und Geschäftskunden und sorgt für eine höhere Transparenz und Qualität in der Versicherungsberatung. Die Norm definiert Standards für die Bedarfsanalyse, Beratung und Dokumentation – und trägt damit wesentlich dazu bei, das Vertrauen und die Zufriedenheit von Firmenkundinnen und Firmenkunden zu stärken.
In den folgenden Abschnitten gehen wir detailliert darauf ein, was die DIN 77235 regelt, wie sie in der Praxis angewendet wird und welche Vorteile sie für Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler bietet.
2. Die wichtigsten Erwartungen von Firmenkundinnen und Firmenkunden – Worauf es bei der Beratung ankommt
Die Anforderungen von Firmenkundinnen und Firmenkunden an Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler sind in den letzten Jahren gestiegen. Unternehmen suchen nicht mehr nur nach einer Versicherung, sondern nach einer ganzheitlichen, professionellen Beratung, die ihre individuellen Risiken abdeckt und nachhaltige Lösungen bietet. Doch welche Aspekte sind für Geschäftskundinnen und Geschäftskunden besonders wichtig?
2.1 Individuelle und bedarfsgerechte Lösungen statt Standardprodukte
Jedes Unternehmen hat spezifische Risiken, die sich aus Branche, Größe, Geschäftsmodell und internationalen Aktivitäten ergeben. Eine individuelle Risikoanalyse ist daher essenziell. Standardisierte Produkte ohne Berücksichtigung der betrieblichen Besonderheiten führen oft zu Deckungslücken oder überflüssigen Leistungen, die die Kosten unnötig in die Höhe treiben.
Erwartungen von Firmenkundinnen und Firmenkunden:
✔ Maßgeschneiderte Versicherungen, die exakt auf ihre Branche zugeschnitten sind
✔ Berücksichtigung spezieller Risiken wie Cybergefahren, Betriebsunterbrechungen oder Haftungsfragen
✔ Flexibilität bei Vertragskonditionen, um auf Veränderungen im Unternehmen reagieren zu können
Beispiel: Ein mittelständisches IT-Unternehmen benötigt andere Versicherungslösungen als ein produzierendes Gewerbe oder ein Logistikdienstleister. Während für das IT-Unternehmen Cyber-Versicherungen eine hohe Priorität haben, spielt für das Logistikunternehmen der Schutz vor Transportschäden eine zentrale Rolle.
2.2 Transparente und verständliche Beratung
Versicherungsverträge sind oft komplex und für Laien schwer verständlich. Firmenkundinnen und Firmenkunden erwarten daher eine klare, transparente und verständliche Kommunikation. Sie möchten genau wissen, welche Leistungen sie erhalten, welche Risiken abgedeckt sind und mit welchen Kosten sie rechnen müssen.
Wichtige Faktoren für eine kundenfreundliche Beratung:
✔ Verständliche Erklärungen zu Versicherungsprodukten und Vertragsbedingungen
✔ Offenlegung aller Kosten und Gebühren ohne versteckte Klauseln
✔ Klare Strukturierung von Angeboten und eine nachvollziehbare Risikoanalyse
Unternehmen legen besonderen Wert auf vertrauenswürdige Beratung. Fehlt diese Transparenz, sind sie schneller bereit, den Anbieter zu wechseln. Laut einer Studie von EY (Ernst & Young) zum Thema Versicherungskundenzufriedenheit empfinden 67 % der Geschäftskundinnen und Geschäftskunden unklare Vertragsbedingungen als eine der größten Herausforderungen.
2.3 Schnelle Reaktionszeiten und zuverlässiger Service
In der Geschäftswelt zählt Zeit. Firmenkundinnen und Firmenkunden erwarten schnelle und unkomplizierte Prozesse – insbesondere bei der Schadensregulierung oder bei Vertragsanpassungen. Lange Bearbeitungszeiten, komplizierte Antragsverfahren oder schlechter Kundenservice führen schnell zu Unzufriedenheit.
Erwartungen an Service und Geschwindigkeit:
✔ Schnelle Bearbeitung von Schadensfällen mit klar definierten Fristen
✔ Direkter Kontakt zu persönlichen Ansprechpersonen statt anonymer Hotlines
✔ Effiziente und digitale Antragsprozesse ohne unnötige Bürokratie
Beispiel: Ein Bauunternehmen meldet einen größeren Schadensfall, der den Betrieb einschränkt. Wenn die Bearbeitung mehrere Wochen dauert, kann dies massive finanzielle Verluste verursachen. Eine zügige Regulierung ist daher essenziell für die Kundenzufriedenheit.
2.4 Digitale Lösungen für eine moderne Versicherungsberatung
Die Digitalisierung verändert die Versicherungsbranche rasant. Firmenkundinnen und Firmenkunden erwarten zunehmend digitale Services, die administrative Prozesse erleichtern und einen komfortablen Zugang zu Versicherungsleistungen ermöglichen.
Digitale Erwartungen von Unternehmen:
✔ Online-Portale für Vertragsverwaltung und Schadensmeldungen
✔ Automatisierte Prozesse für schnellere Bearbeitung
✔ Integration von künstlicher Intelligenz zur Risikobewertung
✔ Videoberatung und digitale Tools für eine interaktive Beratung
Versicherer, die digitale Lösungen nicht anbieten, laufen Gefahr, den Anschluss an moderne Geschäftskundinnen und Geschäftskunden zu verlieren. Studien zeigen, dass 75 % der Unternehmen digitale Serviceleistungen mittlerweile als entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Versicherers betrachten.
3. Die DIN 77235 – Ein Meilenstein für die Beratung von Geschäftskundinnen und Geschäftskunden
Die DIN 77235 ist eine zentrale Norm für die Versicherungsberatung von Firmenkundinnen und Firmenkunden. Sie stellt sicher, dass Unternehmen eine strukturierte, transparente und bedarfsgerechte Beratung erhalten. Durch klare Vorgaben und eine einheitliche Beratungsstruktur profitieren sowohl Versicherer als auch Vermittlerinnen und Vermittler – und vor allem die Kundinnen und Kunden.
In diesem Abschnitt betrachten wir die wichtigsten Inhalte der DIN 77235, ihre Vorteile für die Versicherungsbranche und die praktische Umsetzung.
3.1 Was regelt die DIN 77235?
Die DIN 77235 wurde speziell für die Beratung von Geschäftskundinnen und Geschäftskunden entwickelt. Sie legt Standards fest, die eine professionelle, kundenorientierte und transparente Beratung gewährleisten.
Zentrale Inhalte der DIN 77235:
✔ Bedarfsgerechte Analyse: Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler müssen die individuellen Risiken und Bedürfnisse der Firmenkundinnen und Firmenkunden systematisch erfassen.
✔ Transparente Beratung: Die Norm fordert eine verständliche und vollständige Aufklärung über Risiken, Versicherungslösungen und Kosten.
✔ Dokumentation: Alle Beratungsschritte müssen schriftlich festgehalten werden, um Nachvollziehbarkeit und Rechtssicherheit zu gewährleisten.
✔ Verantwortungsbewusste Produktempfehlungen: Die empfohlenen Versicherungen müssen exakt zum Bedarf der Firmenkundinnen und Firmenkunden passen.
✔ Nachhaltigkeit und Compliance: Berücksichtigung von ethischen, rechtlichen und nachhaltigen Aspekten in der Beratung.
Die DIN 77235 schafft somit eine klare und einheitliche Grundlage für eine kundenorientierte und qualitätsgesicherte Beratung von Geschäftskundinnen und Geschäftskunden.
3.2 Vorteile der Norm für Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler
Die Einführung der DIN 77235 bringt für Versicherer und Vermittlerinnen und Vermittler zahlreiche Vorteile mit sich. Die Norm erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Vertrauensbasis zwischen Beraterinnen und Beratern sowie ihren Geschäftskundinnen und Geschäftskunden.
Die fünf wichtigsten Vorteile der DIN 77235:
- Höhere Beratungsqualität: Die strukturierte Vorgehensweise verbessert die Qualität der Beratung und minimiert Fehler.
- Stärkere Kundenbindung: Firmenkundinnen und Firmenkunden fühlen sich besser betreut und bleiben langfristig beim Versicherer.
- Reduziertes Haftungsrisiko: Durch die Dokumentationspflicht sind Versicherer und Vermittlerinnen und Vermittler rechtlich besser abgesichert.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen bevorzugen Beraterinnen und Berater, die nach einer anerkannten Norm arbeiten.
- Effizientere Prozesse: Die Norm sorgt für klare Abläufe und reduziert zeitaufwendige Nachfragen und Missverständnisse.
Die Einführung der DIN 77235 ist also nicht nur für die Firmenkundinnen und Firmenkunden von Vorteil, sondern auch für die Versicherungsbranche selbst.
3.3 Umsetzung der DIN 77235 in der Praxis
Damit die DIN 77235 optimal genutzt werden kann, müssen Versicherer sowie Vermittlerinnen und Vermittler ihre Beratungsprozesse entsprechend anpassen. Dabei sind vor allem drei Schritte entscheidend:
Schritt 1: Bedarfsanalyse und Risikobewertung
- Erfassung der Unternehmensgröße, Branche und Geschäftsmodelle
- Analyse individueller Risiken (z. B. Cyber-Gefahren, Betriebsunterbrechungen, Haftungsthemen)
- Erstellung eines maßgeschneiderten Versicherungsplans
Schritt 2: Strukturierte Beratung und transparente Darstellung
- Vorstellung passender Versicherungsprodukte mit Vor- und Nachteilen
- Klare Erläuterung der Versicherungsbedingungen und Kosten
- Dokumentation aller Beratungsgespräche und Empfehlungen
Schritt 3: Laufende Betreuung und Anpassung
- Regelmäßige Überprüfung der Versicherungslösungen
- Anpassung der Policen an sich ändernde Unternehmensstrukturen
- Kontinuierliche Beratung zur Risikominimierung und Optimierung der Versicherungssituation
Durch diese strukturierte Vorgehensweise wird sichergestellt, dass Firmenkundinnen und Firmenkunden stets eine professionelle, maßgeschneiderte und transparente Beratung erhalten.